Was ist eine Customer Engagement Plattform?
Eine Customer Engagement Plattform ist eine digitale Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle (E-Mail, App, Website, SMS usw.) in Kontakt zu treten, zu interagieren und langfristige, wertvolle Beziehungen aufzubauen. Die Grundlage bildet dabei die Sammlung, Aufbereitung und Aktivierung von Daten in Echtzeit. Basierend darauf können Unternehmen live auf verschiedene Ereignisse reagieren und personalisierte, kanalübergreifende User Journeys orchestrieren.
Zusammengefasst beinhaltet eine Customer Engagement Plattform typischerweise folgende Funktionen:
- Zentralisierte Kundenverwaltung
- Multikanalfähigkeit für Kommunikation
- Automatisierung von Prozessen
- Features für Kundenbindung und Personalisierung
- Analyse- und Reportingfunktionen
Wo liegen die Unterschiede und Vorteile gegenüber einem klassischen CRM für Tourismusunternehmen?
In vielerlei Hinsicht, kann eine CEP als Weiterentwicklung eines CRM Systems bezeichnet werden. Beide verfolgen grundsätzlich das Ziel, die Beziehung zum Kunden zu optimieren. Doch was sind die wichtigsten Unterschiede und Vorteile einer Customer Engagement Plattform im Tourismus? Wir haben die wichtigsten Unterschiede für dich zusammengetragen:
Fokus auf Interaktion vs. Datenverwaltung
Ein klassisches CRM-System konzentriert sich in erster Linie auf das Management von Kundeninformationen und -daten. Es ist oft mehr darauf ausgerichtet, Kundendaten zu sammeln, zu organisieren und zu verwalten. Eine Customer Engagement Plattform hingegen legt einen stärkeren Fokus auf die Nutzung der Daten. CEPs ermöglichen datenbasierte und aktive Interaktion mit Gästen über verschiedene Kanäle. Die Schaffung von personalisierten und nahtlosen Kundenerlebnissen steht dabei im Zentrum.
360-Grad-Sicht auf Gäste
Die Kundenprofile in einem CRM System werden üblicherweise durch eine Kombination von manueller und automatisierter Datensammlung angereichert. Eine moderne Customer Engagement Plattform hingegen fügt alle verfügbaren Datenpunkte aus verschiedensten Datenquellen automatisiert in einem zentralen Kundenprofil zusammen. Dies schafft detaillierte Nutzerprofile und schafft die Basis für personalisierte Marketingmassnahmen. Zudem können (unter anderem dank KI) immer bessere Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten antizipiert werden.
Cross-Channel Orchestrierung vs. einzelne Kommunikationskanäle
Mit einem traditionellen CRM ist die Integration aller Kommunikationskanäle limitiert und sieht meist nur das Bespielen von einem Kommunikationskanal vor. Moderne CEPs hingegen sind vertikal integriert und ermöglichen nahtlose, kanalübergreifende Customer Journeys. Eine transaktionsbasierte E-Mail, gefolgt von einer personalisierten Push-Benachrichtigung in der App und einem passenden bezahlten Social Media Beitrag — die richtigen Inhalte wir dem Gast auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit zugestellt.
Automatisierung von personalisierten User Journeys
Im Gegensatz zu klassischen CRM Systemen nutzen moderne Customer Engagement Plattformen Marketing Automatisierung, um mit Hilfe von im Voraus definierten User Flows effizient und zuverlässig mit Kunden zu interagieren. Durch die automatisierte Ausspielung können Destinationen beispielsweise Pre Stay Nachrichten mit Informationen zum Aufenthalt, standortbasierten Empfehlungen für Aktivitäten und eine Feedback Umfrage am Tag nach der Abreise ohne grossen Zeitaufwand skalierbar einplanen und an die richtigen Gäste ausspielen.
Weniger Abhängigkeit von Third Party Data
Customer Engagement Plattformen ermöglichen es Unternehmen, automatisiert Zero- und First-Party Data entlang der Customer Journey zu sammeln und diese für eine bessere Interaktionen mit Gästen zu nutzen. Mit der steigenden Bedeutung von Data Privacy, wird die Relevanz von Third Party Data weiter abnehmen. CEPs können Unternehmen im Tourismus dabei helfen, in einem “cookie-less” Umfeld das Potential von First- und Zero Party Data für sich zu nutzen.
Die Customer Engagement Plattform für den Tourismus
Bei Inside Labs sind wir überzeugt, dass die Implementierung einer CEP ein entscheidender Baustein im Aufbau einer nahtlosen digitalen Customer Journey darstellt. Auf Basis der Braze-Plattform haben wir daher eine Customer Engagement Plattform aus dem Tourismus für den Tourismus entwickelt.
Als zentrales Modul der Omni Suite Plattform bündelt Omni Engage die Daten aller digitalen Touchpoints in einem zentralen Ort. Hunderte von Datenpunkten bieten eine 360-Grad-Sicht auf jeden Gast und bilden die Grundlage für Personalisierung und Automatisierung. Marketing Teams im Tourismus erstellen hier mit wenigen Klicks personalisierte und zugleich skalierbare Cross-Channel-Kampagnen. Gäste werden so auf ihrer Customer Journey individuell begleitet und immer mit den relevanten Informationen und Angeboten zur richtigen Zeit versorgt.
Hier einige der wichtigsten Omni Engage Features in der Übersicht:
- Einfaches Einrichten und Ausspielen von automatisierten, kanalübergreifenden Marketing Kampagnen
- Personalisierte Gästekommunikation auf der Grundlage von Gästepräferenzen
- Dynamische, datengesteuerte Erstellung von Kundensegmenten auf der Grundlage von über hunderten von Datenpunkten
- A/B-Tests von Kampagnen und Produkten
- Umfassende Campaign Analytics
- Drag & Drop-Erstellung von automatisierten User Journeys
- Streaming und Orchestrierung von Live-Daten für die Personalisierung (Data Governance)
- 360 Grad Gästeprofil mit allen relevanten Daten für die Gästesegmentierung
- Einfache Migration bestehender CRM-Daten in Omni Engage
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