Wie kommt ein Gast in der Surselva zu seiner digitalen Gästekarte? Welche Leistungen sind darin enthalten?
Kevin Brunold: Gäste, die bei uns im Sommer in einem Hotel übernachten oder eine Ferienwohnung gebucht haben, erhalten von den Gastgeber:innen bei der Anreise eine physische Karte überreicht. Die Gäste können dann mit der mia Surselva-App über den QR-Code oder den Zahlencode auf der Karte ihre digitale Gästekarte aktivieren. Im Angebot der Gästekarte inbegriffen sind die uneingeschränkte Nutzung der Bergbahnen, kostenlose Eintritte ins Schwimmbad, Museen oder Freizeitanlagen.
Seit Sommer 2021 ist die digitale Gästekarte in der Surselva im Einsatz. Was waren bisher die wichtigsten Momente für dich?
Phil Birri: Die erfolgreiche Einführung der digitalen Gästekarte war für mich das erste grosse Highlight. Zunächst war geplant, unsere Gästekarten-Lösung vollständig online anzubieten. Wir haben jedoch schnell gelernt, dass es in einigen Situationen von Vorteil ist, auch eine offline Variante anzubieten. Zum Beispiel für Reisegruppen, bei denen einzelne Personen die Organisation übernehmen. Deshalb haben wir in einem zweiten Meilenstein zusammen mit Surselva Tourismus und unserem Produktmanagement eine Weiterentwicklung der digitalen Gästekarte gestartet. Sie kann offline aktiviert werden, aber der Einlöseprozess erfolgt immer noch digital, um Mehraufwand bei den Leistungsträgern zu vermeiden. Wir befinden uns jetzt im dritten Betriebsjahr und haben bislang durchschnittlich etwa 10.000 Gästekarten pro Sommer ausgestellt. Davon werden rund drei Viertel digital aktiviert.
Gästekarte aktivieren und exklusive Angebote einlösen - einfach via App.
Was sind für Surselva Tourismus und die lokalen Leistungsträger die grössten Vorteile der digitalen Gästekarte im Vergleich zur physischen Gästekarte?
Kevin Brunold: Dank der digitalen Lösung wird der gesamte Prozess vereinfacht und wertvolle Zeit eingespart. Gastgeber:innen müssen keine Zeit mehr investieren, um die Gästekarten vorzubereiten und können sich auf die Betreuung der Gäste konzentrieren. Die Aktivierung und Einlösung erfolgen heute einfach per App. Natürlich stehen unsere Mitarbeitenden in den Infobüros bei Fragen jederzeit zur Verfügung.
Die grössten Vorteile liegen jedoch im Hintergrund im Bereich der Daten. Wir können heute genau nachvollziehen, wann die Gästekarten aktiviert und welche Angebote wann eingelöst werden – für uns wertvolle Informationen bei der Auswertung und Weiterentwicklung des Angebots. Durch die Registrierung der Gäste können wir zudem einen direkten Kommunikationskanal zu ihnen aufbauen und damit die Gästebeziehung stärken. Begeisterte Übernachtungsgäste werden so zu langfristigen Stammgästen, die immer wieder kommen.
Welche Rolle spielt die digitale Gästekarte bei der Pflege der digitalen Gästebeziehung für dich?
Phil Birri: Wie von Kevin beschrieben, verfolgen wir primär das Ziel, eine zukunftsweisende digitale Gästebeziehung aufzubauen. Die digitale Gästekarte in der Surselva ist ein Eintrittstor dazu, da jeder Übernachtungsgast im Sommer von exklusiven Angeboten profitieren kann. Unabhängig davon, über welche Plattform der Gast seinen Aufenthalt bucht. Die Kundenbeziehung wird also nicht nur den grossen internationalen Plattformen wie booking.com oder Airbnb überlassen, sondern zurückgeholt in die Destination. Diese zurückgewonnene Nähe zum Gast und die generierten Insights ermöglichen es wiederum, den Gast während und nach seinem Aufenthalt für beide Seiten gewinnbringend zu begleiten.
Was sind die wichtigsten Faktoren für eine nachhaltig erfolgreiche digitale Gästekarte?
Phil Birri: Für mich lassen sich die Erfolgsfaktoren in drei Bereiche aufteilen:
- Ziele und Anforderungen aller Beteiligten kennen und kommunizieren: Das Einführen einer digitalen Gästekarte ist kein Alleingang. Den Bedürfnissen aller involvierten Vertreter muss Rechnung getragen werden. Somit muss eine enge Kommunikation zwischen Gästen, Unterkunfts- und Erlebnisanbietern hergestellt und aufrecht gehalten werden.
- Aktive Begleitung des Veränderungsprozesses: Neue Abläufe, Werkzeuge und Möglichkeiten bringen viel Unbekanntes mit sich, das entdeckt werden muss. Nicht jeder Beteiligte ist ein „Digital Native“. Daher ist es wichtig, diese Personen tatkräftig zu unterstützen, um Blockaden zu lösen und den Fokus auf Chancen und Möglichkeiten zu richten.
- Wille zur Weiterentwicklung: Anforderungen ändern sich laufend. Dies darf nicht ausser Acht gelassen werden. Mit den generierten Insights hat man jedoch die Chance proaktiv statt reaktiv darauf zu reagieren.
Mit Blick in die Zukunft: Wo liegen die Potentiale bei der Weiterentwicklung der Gästekarte und dem gesamten digitalen Ökosystem?
Kevin Brunold: Unser Ziel ist es, unser bestehendes digitales Ökosystem mit der mia-Surselva-App und der Omni Suite Plattform im Hintergrund kontinuierlich weiterzuentwickeln. Bereits implementiert haben wir beispielsweise ein Mehrwert-Programm für Zweitwohnungsbesitzer:innen. Parallel zum Angebot der Gästekarte wollen wir diesem Gästesegment mit einer digitalen Mitgliedschaft ebenfalls verschiedene Vorteile wie Vergünstigungen oder exklusive Angebote direkt in der App bieten.
Außerdem möchten wir in Zukunft auch das lokale Gewerbe stärker mit einbeziehen und den Anbietern über die App eine Plattform für die Vermarktung ihrer Produkte und Dienstleistungen an Zweitwohnungsbesitzer:innen oder Übernachtungsgäste bieten. Zusammen mit Inside Labs arbeiten wir aktuell auch daran, dass Gastgeber:innen selbst einen Zugang zur Plattform erhalten und in der App einen „Digitalen Concierge“ mit einer persönlichen Begrüssung und spezifischen Informationen zum Aufenthalt für ihre Gäste einrichten können.
Zudem möchten wir im Rahmen unserer Teilnahme am Swisstainable Nachhaltigkeitsprogramm im sozialen Bereich die Verbindung zu den Einheimischen weiter stärken. Hier sehe ich interessante Möglichkeiten, um diese ebenfalls ins digitale Ökosystem der mia Surselva-App aufzunehmen und ihnen aktuelle Informationen über lokale Veranstaltungen usw. anzubieten.
Eine weitere wichtige Weiterentwicklung der Plattform ist die Integration des Ticketsystems für Skitickets. Ab der Wintersaison 2023/2024 werden wir dies gemeinsam mit den Bergbahnen Brigels realisieren und damit Skitickets direkt in der App anbieten können.
Was kannst du Destinationen empfehlen, welche über die Umstellung auf eine digitale Gästekarte nachdenken?
Kevin Brunold: Für mich gibt es bei dieser Frage grundsätzlich zwei Ansätze. Der eine ist, das bestehende System in Papierform eins zu eins in eine digitale Version zu übertragen. Dadurch werden die Abläufe vereinfacht und Zeit eingespart. Das ist relativ einfach und kostengünstig umzusetzen, bringt jedoch keine neuen Wettbewerbsvorteile.
Der zweite und aus meiner Sicht sinnvollere Ansatz ist die Betrachtung der digitalen Gästekarte als Element in einem ganzheitlichen digitalen Ökosystem. Hier geht es darum, basierend auf Daten die eigenen Gäste besser zu verstehen und so als Destination zielgerichtet mit ihnen zu kommunizieren. Destinationen, die wie die Surselva diesen Weg gehen möchten, empfehle ich, eine klare Vision zu definieren und die verschiedenen Teilprojekte über einen langfristigen Zeitraum gut zu koordinieren. So können wir „Insellösungen“ vermeiden und ein nahtloses digitales Erlebnis für unsere Gäste schaffen.
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