Story
Mit Omni hat inside labs eine einzigartige Technologie Plattform geschaffen, welche sämtliche digitale Systeme einer Destination zusammenführt und die Beziehung zum Gast ins Zentrum stellt. inside labs Mitgründer Kristian Paasila beantwortet im Q&A 10 Fragen im Zusammenhang mit der Plattform und erklärt, wie Omni dabei hilft, bessere (digitale) Gästeerlebnisse zu schaffen.
Die Digitalisierung verändert die Gästeansprüche im Tourismus grundlegend. Welche Erwartungen stellen Gäste heute und in Zukunft an touristische Destinationen?
Konsumenten sind sich heute gewohnt, alle möglichen Produkte zu sich nach Hause liefern zu lassen, ein Taxi direkt an seinen Standort zu bestellen oder das Check-in am Flughafen mit dem Smartphone zu erledigen. Die Erwartungen an die User Experience sind deutlich gestiegen: Unkomplizierte Services, die funktionieren und einen Mehrwert bieten, werden heute als Standard betrachtet. Dieselbe Convenience wird auch vom Ferienerlebnis erwartet.
Eine zentrale Rolle spielen dabei im Tourismus auch Online Plattformen wie booking.com oder Airbnb. Sie haben massgeblich dazu beigetragen, dass Reisen heute ganz einfach über Webseiten oder App gebucht werden. Zudem haben sie Preise vergleichbar gemacht und damit die Transparenz und die Convenience für die Gäste erhöht. Die Möglichkeit, Leistungen mit Reviews und Bildern direkt zu bewerten, steigert die Macht und Erwartungen der Konsumenten weiter.
Welche Herausforderungen bedeuten diese neuen Gästeerwartungen für Destinationen & Leistungsträger?
Grundsätzlich gilt: Die grossen Gewinner der oben beschriebenen Entwicklungen sind die Kunden. Wer die grossen Verlierer sein werden, wird sich noch zeigen. Klar ist aber, dass eine deutliche Verschiebung in Bezug auf Kundendaten stattfindet. Alle Daten, welche die Gäste bei der Buchung angeben und später beim Besuch hinterlassen, liegen neu grösstenteils bei den grossen internationalen Plattformen.
Die entscheidende Frage ist für mich: Wer hat Zugriff auf die Gästedaten. Denn nur wer das Verhalten und die Bedürfnisse des Kunden kennt (Buchungs-zeitpunkt und Häufigkeit, Verhalten in der Destination usw.) kann diese für die Optimierung der Gäste Experience und die Vermarktung von Produkten nutzen. Diese intelligente Nutzung von Kundendaten hat die internationalen Anbieter zu den Marktgrössen gemacht, die sie heute sind.
Für viele Destinationen & Leistungsträger bedeutet diese Situation einen enormen Verlust an immateriellem Wert in Form von Daten. In einem Worst-Case-Szenario liegen zukünftig alle Gästedaten von Leistungsträgern und Destinationen bei internationalen Anbietern ausserhalb der Reichweite von Destinationen und den lokalen Anbietern.
Tourismusorganisationen und Leistungsträger werden in diesem Fall zu reinen Infrastruktur Anbietern, die sich den Konditionen der Marktplätze wie booking.com hingeben müssen. Die Beziehung zum Gast verlieren sie. Am Ende werden sie sogar für den Zugang zu ihren eigenen Gästen an die Kasse gebeten werden.
Destinationen, Bergbahnen und andere Leistungsträger müssen sich bewusst sein, dass dieser Shift begonnen hat und ihre Position im Markt sich rasant verändern kann. In diesem Fall gewinnen die Plattformen und die Akteure innerhalb der Destinationen verlieren.
Welche Möglichkeiten haben die Akteure einer Destination in dieser Situation?
Tourismusorganisationen und Leistungsträger haben einen entscheidenden Vorteil auf ihrer Seite. Sie kennen die Produkte & Angebote in ihrem geografischen Raum am besten und können diese weiterentwickeln und verbessern.
Ich bin überzeugt, dass Destinationen, die nahe am Gast sind und diese strategisch sehr wichtige “Letzte Meile” für die Gäste gestalten, einen enormen Mehrwert für die Kunden schaffen können. Die Destination hat die Möglichkeit, den Aufenthalt angenehmer zu gestalten, Produkte zu verbessern, mehr Erlebnisse zu verkaufen und langjährige Loyalität zu fördern.
Der zukünftige Job der Destinationen wird es sein als Erlebnis Designer das Gästeerlebnis vor, während und nach der Reise laufend zu optimieren. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen Destinationen neue Tools.
Wie entstand die Idee eine Plattform wie Omni zu entwickeln?
Als wir mit inside labs gestartet sind, haben wir grundsätzlich drei Handlungsbereiche erkannt:
Erstens fiel es uns extrem schwer, gesammelte Gästedaten aus den diversen Umsystemen (Zutrittssystem, Vermietung, PMS, DMS, etc.) zu nutzen, um die Beziehung zu den Gästen wirklich zu verbessern.
Zweitens bestand keine digitale Möglichkeit, um auf Ebene von Kundensegmenten oder sogar personalisiert mit den Kunden zu interagieren und ihnen damit Wertschätzung in Form von gezielten Informationen, segmentierten Angeboten oder Belohnungen für besonders loyale Gäste anzubieten.
Drittens lag der Fokus der Arbeit oft sehr stark auf Desktop & Web. Der Kunde war aber zu grossen Teilen längst auf dem Smartphone unterwegs. Insbesondere während dem Aufenthalt in der Destination.
Daher wollten wir von Anfang an sicherstellen, dass wir eine nutzerfreundliche und einfache Mobile Lösung entwickeln, welche mit der gewohnten User Experience von Airbnb, Uber etc. mithalten kann. Das ist bis heute einer der Grundideen hinter Omni.
Was ist eine Digital Engagement Plattform wie Omni?
Engagement kommt aus dem Englischen und bedeutet so viel wie: sich mit etwas auseinanderzusetzen oder sich mit etwas verbunden zu fühlen.
Einerseits setzen wir uns sehr stark mit dem Kunden auseinander und lernen dabei seine Präferenzen und Gewohnheiten besser kennen. Engagement heisst auch, dass wir entlang der Customer Journey mitdenken und versuchen den Gästewunsch schon bevor er entsteht, zu erkennen und dann mit den richtigen Angeboten zu erfüllen.
Anderseits möchten wir auch das Engagement von den Gästen mit der Destination und deren Angebote und Leistungsträger fördern. Die Gäste sollen sich als Teil einer Community fühlen. Eine Intensivierung der Beziehung zwischen Gast und Destination ist das Ziel.
Dafür braucht es viel mehr als nur Frontends wie zum Beispiel eine gute Mobile Experience oder Webseite.
Was Omni, als Engagement Plattform definitiv nicht ist: Eine reine Informationsplattform wie eine Website oder ein Marktplatz, bei dem es nur um die Abwicklung von Transaktionen geht.
Wie ist die Omni Plattform aufgebaut?
Grundsätzlich besteht die Omni Plattform aus drei Teilen.
Die Mobile App als standardisiertes Front End. Dieses ist modular aufgebaut und erscheint für jede Destination in einem eigenen Branding. Damit können wir allen unseren Kunden eine Weltklasse Mobile Experience bieten. Omni kann jedoch auch für Webseiten oder andere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Chatbots genutzt werden.
Der zweite Teil ist die technologische Infrastruktur. Also die Server und Datenbanken, die benötigt werden, um die Plattform zu betreiben. Die Daten werden bei uns auf Servern von Amazon Web Services gehostet. Für jedes Kundenprojekt wird eine eigene Datenbank angelegt. Die Kundendaten gehören den Destinationen, Bergbahnen und anderen Leistungsträgern.
Dazu kommt ein Business Layer mit sechs verschiedenen Modulen für Commerce, Marketing, Data Management, Gästeloyalität, Feedback Management und Content Management. Welche es erlauben, diverse Datenpunkte, E-Commerce Angebote, Push Nachrichten, automatisierte Customer Journey, personalisierte Inhalte, neue Segmente und vieles mehr im Sinne des Gastes zu einem Gesamterlebnis clever zusammenzuführen.
Was sind die USPs von Omni?
Bevor es Omni gab, hat sich alles um E-Commerce gedreht. Deshalb sind die wenigen bestehenden Lösungen, welche eine Alternative sein könnten, auch ursprünglich als Marktplätze entwickelt worden. Dagegen spricht grundsätzlich nichts und es nicht das Ziel, diese mit Omni zu ersetzen.
Was Omni einzigartige macht ist, dass wir sehr stark aus der Kundenoptik heraus vorgegangen sind. Was brauchen wir für ein Tool, damit wir vor, während und nach dem Ferienerlebnis mit den Gästen kommunizieren und ihnen relevante Produkte sowie einzigartige Wow-Momente bieten können?
Aufgrund dieser Ausgangslage versuchen wir nicht einfach möglichst viele Daten zu sammeln. Wir überlegen gezielt, wo wir Informationen sammeln können, um Erlebnisse (zum Beispiel die Nutzung der Bergbahnen) gezielt verbessern zu können. Der Wert unserer Bemühungen ist nur so gross, wie der positive Impact auf das Gästeerlebnis. Diesen Impact können wir mit Omni maximieren und schnell, effizient und proaktiv die Experience positiv beeinflussen. Im Zentrum stehen dabei die Digitalisierung der Kundenbeziehung, die Neuinterpretation der Wertschätzung gegenüber den Gästen sowie ein State of the Art Mobile Commerce.
Warum bietet ihr überhaupt eine App an? Ist das Herunterladen für die Gäste nicht zu umständlich?
Gäste dazu zu bringen, eine native App herunterzuladen, ist sicherlich eine Herausforderung. Niemand lädt gerne eine App runter, wenn sie einem keinen echten Mehrwert bietet.
Wir sind aber überzeugt, dass wir genau durch die Verwendung von native Apps, diesen Mehrwert maximieren können.
Technisch gesehen bieten native Apps diverse Vorteile, welche eine Web Lösung nicht bieten kann. Es gibt eine Reihe von Native-Funktionalitäten, welche wir sehr gut nutzen können, um einzigartige Gästeerlebnisse zu kreieren. Dazu zählen ein bereits bestehendes User Profil mit persönlichen Angaben und Zahlungsmitteln, der einfache Zugang zu diesem Profil durch Gesichtserkennung, den Standort mittels der GPS Funktion ermitteln zu können oder die Kamera Funktion zum Scannen von QR Codes.
Bei diversen “Micro Journeys” entlang der Customer Journey können diese Funktionen für ein besseres Erlebnis genutzt werden. Ein gutes Beispiel dafür ist ein One-Click-Checkout in der Gastronomie. Mit der App kann ich ganz einfach einen QR Code im Restaurant scannen. Dadurch öffnet sich im App die Getränkekarte. Dort kann ich dann mit nur einem Klick meine Bestellung aufgeben und mit der in meinem Profil hinterlegten Kreditkarte, Apple Pay, Twint oder diversen andern Zahlungsmöglichkeiten bezahlen. Weitere Beispiele, bei denen diese Funktionen grossen Mehrwert bieten sind, die Abholung von Lift Tickets oder das Bestellen von Essen in die eigene Ferienwohnung. Solche Erlebnisse mit einer webbasierten Lösung einfach anzubieten ist heute wesentlich schwieriger bis unmöglich.
Wie bereits erwähnt, lässt sich die Omni Plattform aber auch als CRM mit anderen Frontends problemlos kombinieren. Einige unserer Kunden haben bereits eine Webseite oder den Newsletter integriert. Uns war es jedoch im Kern wichtig, Destinationen eine Weltklasse Mobile App anzubieten, welche die oben erwähnten Vorteile für den Gast bietet und für die Destination trotzdem finanzierbar ist.
Wie läuft eine Implementierung der Omni Plattform in einer Destination ab?
Erst mal geht es für die Destination darum zu definieren, welche Ziele mit der Digitalisierungsoffensive und späteren Implementierung erreicht werden sollen. Diese Ziele können zum Beispiel die Steigerung der Gästeloyalität, Einführung einer Gästekarte oder die Erschliessung von neuen Revenuestreams sein. Zudem muss eine Destination darauf vorbereitet sein, ihre Angebot sowie die dazugehörige Organisation auf die neuen Anforderungen anzupassen.
Oft helfen wir Kunden diese Grundlage zu schaffen, und die Zusammenarbeit mit inside labs beginnt. Dabei gehts es in einem zeitlich begrenzten Vorprojekt darum, zu bestimmen, welche Funktionalitäten zur Erreichung der Ziele genutzt werden sollen und die (digitalen) Hebel zu identifizieren, welche den grössten Impact auf ein gutes Gästeerlebnis haben werden.
Nach einem erfolgreichen Vorprojekt erstellen wir gemeinsam mit dem Kunden eine Roadmap für den kommenden Monate & Jahre. Dank der hohen Flexibilität von Omni können wir dabei laufend aus Erfahrungen lernen und das Gästeerlebnis gemeinsam mit dem Kunden stetig optimieren.
Welche Risiken sollten bei der Implementierung von Omni beachtet werden?
Wenn man die Kundenbeziehung als Grundpfeiler der eigenen Unternehmensstrategie ins Zentrum stellen möchte, ist es immer wichtig, die Sache ganzheitlich anzugehen. Das bedeutet, dass Veränderungen passieren werden, welche die involvierten Menschen, die bestehenden Prozesse und die Technologie beeinflussen. Wenn man nur einen oder zwei dieser Bestandteile betrachtet, geht oft viel Potenzial verloren. Im schlimmsten Fall kann es sogar sein, dass das Projekt seine Ziele gar nicht erreicht und das Projekt frühzeitig beendet wird. Wir müssen uns einfach immer wieder daran erinnern, dass die digitale Komponente ein neuer Teil unserer Organisation ist und so schnell nicht verschwindet. Deshalb gilt - es geht um einen Marathon und nicht um einen Sprint!
Hast du weitere Fragen zu Omni oder möchtest generell mehr erfahren? Dann schreib uns direkt via talkto@insidelabs.tech
Wir freuen uns immer von dir zu hören.