Story
Der Case Bike Kingdom hat das Mountainbike Erlebnis in der Schweiz neu definiert. Zum Start der dritten Bike Kingdom Saison haben wir uns mit Marc Schlüssel, CMO der Lenzerheide Marketing und Support AG, zum Q&A getroffen.
In sieben Fragen & Antworten erfährst du unter anderem, was den Case so innovativ macht, welches die wichtigsten Erfolgsfaktoren waren und wie mithilfe der Omni Suite ein (digitales) Ökosystem mit enormen Potenzial für Gäste, Destination und Leistungsträger geschaffen wurde.
Die dritte Saison Bike Kingdom hat im Juni gestartet. Was sind für dich im Rückblick die grössten Highlights bisher?
Ein Moment in bleibender Erinnerung ist sicher ganz zu Beginn. Der Moment, als ich mit Simon Smit von der Agentur Creative Intelligence Society auf dem Rothorn stand und der Name “Bike Kingdom” zum ersten Mal gefallen ist: Bike Kingdom – ein Königreich für Mountainbiker. In dem Moment war der Groschen gefallen und die Grundidee für das Bike Kingdom war geboren.
Dann natürlich auch der Start in die erste Saison, als wir feststellen konnten, dass Bike Kingdom und die App bei den Gästen ankommt und geschätzt wird. Von den kleinen Kids, die gerade loslegen bis zu den grossen Pros, haben wir von allen positives Feedback erhalten.
Schön war auch zu sehen, dass die Leistungsträger in der Region sich auch mit der Marke Bike Kingdom identifizieren konnten und anfingen, kreative Angebote anhand der Leitidee zu erschaffen. Ein Beispiel ist das Valbella Resort, welches das Thema mit dem Slogan “Every Kingdom needs a Castle” aufgenommen hat. Auch schön zu sehen ist, dass Chur Brambrüesch mit dem Alpenbikepark das Thema ebenfalls aufnimmt und sich als Teil des Bike Kingdoms sieht. Wir haben quasi die Initialzündung gegeben und darauf hat sich das Ökosystem weiter entwickelt.
Mit dem Milestone, dem Tourismus Innovations Award, dem Marketing Excellence Award und dem Best of Swiss Apps Award wurde das Bike Kingdom gleich mehrfach ausgezeichnet. Was macht das Bike Kingdom für dich so einzigartig & innovativ?
Das Bike Kingdom definiert das Kundenerlebnis neu. Wir haben eine Marke geschaffen, welche die Zielgruppe direkt anspricht und sich voll und ganz aufs Biken als Sportart fokussiert. Das ist sicherlich einzigartig. Es ist ein 360 Grad Erlebnis und nicht “nur” eine App mit coolen Features. Bike Kingdom ist ein on- und offline Erlebnis, welches Gäste live vor Ort und auf der digitalen Ebene begeistert. Wir haben eine Erlebniswelt geschaffen, welche verschiedenste Touchpoints von der App Experience bis hin zur Gestaltung der Trails vor Ort umfasst. Damit haben wir es geschafft, aus Gästen echte Fans zu machen. Was sich sogar in Form von Fan-Post von Kids bestätigt.
Mit der Bike Kingdom App und der Omni Suite im Hintergrund wird also das Mountain Bike Erlebnis in der Lenzerheide um eine virtuelle Ebene erweitert. Worin siehst die grössten Vorteile durch dieses digitale Ökosystem für die Destination Lenzerheide?
Für uns war es wichtig, die Kundenbeziehung zu digitalisieren. Wir sehen heute dank der Omni Technologie von Inside Labs, wie und wo sich Gäste in der Destination bewegen, was ihre Interessen sind und was sie für einen Typ Mountainbiker sind, was für uns extrem wertvolle Insights sind. Damit ist die Basis geschaffen, um das Potenzial dieser Informationen in Zukunft noch besser zu nutzen. Auch aus Sicht der Gästeloyalität und Gästebindung bietet das digitale Ökosystem grosse Vorteile. Dank der Daten, welche durch die App generiert werden, können wir heute loyale Gäste erkennen und belohnen.
Das Ökosystem bietet zudem die Möglichkeit, Partner einfach einzubinden und sie somit zu einem Teil des Bike Kingdoms zu machen. Durch diese Einbindung können wir unseren Leistungsträgern eine neue digitale Vertriebsplattform bieten und diese gemeinsam weiter ausbauen. Hier sehe ich noch viel Potenzial für die kommenden Monate und Jahre.
Aktuell vertreiben wir vor allem Bike Kingdom Merchandise und Gadgets über die App als digitalen Vertriebskanal. Was im Moment aber ganz klar noch fehlt, sind die Bergbahntickets. Meine Vision ist, dass der Gast in Zürich beim Einsteigen in den Zug und am Ende des Biketages je einmal auf der Bike Kingdom App swipen kann und den besten Tarif für alles verrechnet bekommt. Das wäre die beste Convenience für den Gast. Painpoints wie Tickets kaufen an der Kasse oder mühsames Vorbestellen im Voraus sollen so gut wie möglich eliminiert werden. Zudem braucht der Gast die Sicherstellung, dass er den besten Tarif verrechnet bekommt.
Wie hat sich die Beziehung zum Gast durch Bike Kingdom als digitale Plattform verändert?
Wir konnten die Beziehung zum Gast dank der neuen digitalen Plattform deutlich intensivieren. Zum Beispiel Gamification Elemente wie Leaderboards oder die neu eingeführte Follow-Funktion ermöglichen einen engeren und häufigeren Austausch mit dem Gast.
Das ganze Handling und Community Management der Kampagnen auf der App beansprucht natürlich grosse Ressourcen. Doch wir sehen grosses Potenzial und viele Vorteile in der Nutzung der Informationen, welche wir über die intensive digitale Gästebeziehung erfahren. Für uns ist es auch ein strategisch wichtiges Experimentierfeld für die Kundenbeziehung der Zukunft. Wir können damit die Wertschätzung neu definieren und Magic Moments schaffen.
Ein Beispiel zum Thema Gästebeziehung ist sicherlich auch die Idee des Top Riders Club. In den Club der Top Riders kommen nur die Top 10 der aktivsten Rider und erhalten im Folgejahr Zugang zu exklusiven Angeboten und Dienstleistungen. Damit können wir besonders aktive Biker speziell belohnen und Wertschätzung für die hohe Loyalität zeigen. Vielen dieser “Club Members” werden zu Botschaftern, welche das Bike Kingdom stolz in der ganzen Biker-Community vertreten.
Laut einer Horvath Studie vom letzten Jahr ist das Jahrzehnt der Ökosysteme angebrochen. In der Ökosystemstudie 2021 wird der Aufbau von Business-Ökosystemen als das “neue Gold der Wirtschaft” bezeichnet. Der Bike Kingdom Case wird darin als Best Practice Beispiel aus dem Tourismus aufgeführt: Ist Bike Kingdom ein Pionierprojekt für moderne touristische Ökosysteme?
Ich glaube Bike Kingdom ist sicher für viele ein spannender Showcase und hat bestimmt für viel Aufmerksamkeit in der Branche gesorgt. Die Digitalisierung von Destinationen funktioniert nur gemeinsam. Bei der Planung und Umsetzung von Digitalisierungsprojekten im Tourismus ist es aus meiner Sicht entscheidend, in gemeinsamen Ökosystemen mit Partner innerhalb und auch ausserhalb der Destination zusammenzuarbeiten.
Wichtig für mich dabei: Die Differenzierung und die Schaffung von echten USPs werden am Ende stark über den Inhalt geschaffen. Also, wie werden die neu geschaffenen Kanäle bespielt und genutzt. Da konnten wir vorlegen und das kann so auch nicht eins zu eins kopiert werden.
Das touristische Ökosystem beinhaltet natürlich auch die Gäste. Der Gamification Aspekt spielt in der Bike Kingdom App eine zentrale Rolle. Wie siehst du den Stellenwert von Gamification und Community in der Gestaltung von modernen Gästeerlebnissen? Wie setzt das Bike Kingdom Anreize gegenüber den Besuchern?
Beispiele wie die Strava App zeigen, was Gamification und der Vergleich mit anderen für eine Dynamik annehmen kann. Wir versuchen diese für unsere Gäste und die Destination zu nutzen. Dank der Gamification können wir Anreize für unserer Gäste setzen, öfter und länger im Bike Kingdom unterwegs zu sein. Gerade die Integration von Partnern, welche Preise wie zum Beispiel ein neues Mountainbike sponsoren und damit die Attraktivität von Challenges erhöhen, funktioniert sehr gut für alle Beteiligten. Die Partner erhalten dadurch eine attraktive Marketing-Plattform und können ihre Angebote der Mountainbike-Community als Zielgruppe präsentieren. Die Destination profitiert davon, dass die Challenges von den Gästen attraktiver wahrgenommen werden und dadurch ein höheres Gäste Engagement über die Plattform erreicht wird.
Für uns ist Gamification auch ein wichtiges Tool für die Besucherlenkung. Gerade in der Corona Zeit war es für uns ein grosses Anliegen, die Besucherströme möglichst gut zu leiten und damit grosse Menschenansammlungen zu vermeiden. Mit Challenges & Quests über die App können wir Anreize setzen, die Besucherlenkung optimieren und damit die Gäste besser auf die über 900 km Biketrails in der Region verteilen.
Zum Schluss noch ein kleiner Ausblick: Auf was freust du dich diese Saison am meisten und was siehst du langfristig als Vision für Bike Kingdom?
Diese Saison freue ich mich sehr auf die Einführung des Top Riders Club mit dem wir besonders loyale Gäste entsprechend belohnen können. Dann natürlich auch die Follow-Funktion mit der ich anderen Bikern folgen und mich so besser mit ihnen vergleichen kann. Als App User bin ich damit immer up to date wo im Bike Kingdom meine Freunde sind und wer bereits wie viele Kilometer etc. in der Saison gefahren ist.
Langfristig gesehen sehe ich als ein zentraler Punkt sicherlich die Weiterentwicklung und den Ausbau der Commerce Plattform über den eigenen Marktplatz. Wir möchten dort noch viel gezielter personalisierte Angebote ausspielen und die digitalen Möglichkeiten der Verknüpfung von Bergbahntickets, Übernachtungen oder anderen Leistungsangeboten ausschöpfen. Bisher nutzen wir dort erst einen Bruchteil des Potenzials. Wir müssen unseren Partnern und Leistungsträgern die Mehrwerte aufzeigen und diese dann gemeinsam mit ihnen realisieren.
Möchtest du gerne mehr über den Bike Kingdom Case erfahren? In unserer Case Study haben wir die wichtigsten Eckdaten und Zahlen für dich zusammengefasst.
Hast du Fragen zum Gespräch mit Marc Schlüssel oder zu Themen rund um die Digitalisierung im Tourismus? Dann schreib uns via talkto@insidelabs.tech . Wir freuen uns von dir zu hören.
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